聽說龍母（《權利的游戲》）快回歸了 中秘帶你先看看現實中的涅槃“龍父”
2017-7-15 11:33 查看: 2679 先看兩個故事：
一
2011年8月22日
信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。
2011年8月22日15:02
海底撈官網及官方微博發出《關于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態度。
2011年8月22日16:18
海底撈官網及官方微博發出 《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，例如“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語。
2011年8月23日12:00
海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。
2011年8月23日20:00
海底撈掌門人張勇的一篇微博，尤為經典，在這里轉載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔” 。
此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次，在遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機。
隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。
二
在設計iPhone的時候，艾弗的設計欲望撞上一個不可能被現實扭曲力場改變的物理學基本法則——金屬不宜放在天線附近。
物理學家邁克爾·法拉第（MichaelFaraday）已經證實，電磁波在傳播的過程中會繞過金屬的表面，而無法穿過金屬。因此，用金屬外殼包裹手機會造成“法拉第籠”（FaradayCage）的現象，削弱進出的信號。起初，iPhone的設計是在底部使用塑料殼；但是，艾弗認為這會破壞設計的完整性，要求全部使用鋁質材料。
這樣的做法成功了，于是，在設計iPhone4時，艾弗要求使用鋼圈。鋼圈是機身的支撐結構，看上去很圓滑，并部分充當手機天線。這就有個大問題。要作為天線使用，鋼圈必須有一個微小的縫隙。
但是，如果用戶的手指或汗濕的手掌遮住了這個縫隙，就會造成信號損失。工程師建議在鋼圈外部噴上涂層，以防止該問題的出現，但是艾弗認為這會影響拉絲金屬的外觀。iPhone團隊在各種會議上都向喬布斯反映了這個問題，但是喬布斯認為工程師們只是在玩狼來了的把戲。他說，你們能行的。他們也確實做到了。解決方案近乎完美，但并非完美。
iPhone4在2010年6月發布時看起來棒極了，但是問題很快就浮出了水面：如果用戶以某種方式拿著手機，尤其是用左手拿著手機時，手掌就會蓋住鋼圈上的小縫隙，于是就會出現信號丟失的問題。這種問題發生的概率大機為1%。由于喬布斯要求對未發布的產品進行嚴格保密，就連Gizmodo網站在酒吧里拿到的那臺測試機也裝的是假外殼，iPhone4并沒有像大多數電子設備一樣進行實用測試。因此，在大眾搶購之前，這一缺陷并沒有被人發現�！�
問題在于，設計高于工程和對未發布產品進行高度保密的雙重政策是否對蘋果有益�！蓖心帷しǖ聽枺═onyFadell）后來表示，“總的來說，這樣做有好處；但是不受制約的杈力是件壞事，而事情就是這樣的�！币粋�普通手機出現一些信號丟失問題根本不會成為新聞；但這是iPhone4，是讓所有人驚嘆的產品。
這一故障問題被大家稱為“天線門”；7月初，《消費者報告》（ConsumerReports）進行了一些嚴格的測試，表示鑒于天線問題，不推薦消費者購買iPhone4；此舉將“天線門”事件推向高潮。就在“天線門”炒得沸沸揚揚之時，喬布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最開始，他還在為自己和蘋果公司辯護。亞瑟·萊文森接二連三地踉他通電話，喬布斯堅持認為，這是谷歌和摩托羅拉在作怪，“他們想要打倒蘋果�！彼f。萊文森讓他謙虛一點�！拔覀儊砜纯吹降资遣皇怯袉栴}�！彼f。
喬布斯還決定把兒子里德也帶回公司一同參加會議；里德當時在讀髙中四年級，剛和他從夏威夷回來�！拔医酉聛韮商鞎觳煌５亻_會，希望你也能來，這兩天你能學到的東西比在商學院兩年還多�！彼麑锏抡f，“你將會和世界上最優秀的人才共處一室，看看一切是如何運作的�！痹诨貞涍@段經歷時，喬布斯有些熱淚盈眶�！�
我愿意再經歷一次這樣的事件，只要讓他有機會看看我工作時的樣子�！彼f，“他應該看看自己的父親在做什么�！钡綍倪�有蘋果公司的公關主管，沉著冷靜的凱蒂·科頓（KatieCotton）以及其他七名髙管。會議持續了整個下午。喬布斯后來回憶說：“這是我人生中最棒的會議之一�！�
會議一開始，他就拿出了自己收集的所有數據�！笆聦嵍紨[在這兒，我們應該做些什么？”麥肯納最為沉著和直接，他說：“只需擺出事實和數據，不要表現得傲慢狂妄，但要堅定和自信�！逼渌�，包括文森特在內，都勸喬布斯表現得更有歉意些，但是麥肯納不同意。他建議道：“不要夾著尾巴召開新聞發布會，你應該直接跟他們說，‘手機不完美，我們也不完美。我們是凡人，在盡自己最大的努力做事，而數據在這里�！丙溈霞{的提議被采用了。
討論到喬布斯的傲慢形象時，麥肯納勸他不必多慮�！拔也徽J為讓喬布斯表現得謙卑一些就能解決問題�！丙溈霞{后來解釋道，“正如史蒂夫形容自己的那樣，‘所見即所得’�！�
周五，蘋果在公司禮堂舉辦了新聞發布會，喬布斯采納了麥肯納的意見。他沒有卑躬屈膝，也沒有道歉，只表示蘋果理解這個問題并會盡力改正，這樣他就得以平息問題。接著，他話題一轉，稱所有手機都有些問題。后來他告訴我，自己在發布會上的語氣有些“太惱怒”，但事實上，他的表述冷靜而直接。
他用了四個簡短的陳述句：“我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓用戶滿意�！彼硎�，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。
結果，iPhone4的退貨率只有1.7%，還不到iPhone3GS和大多數其他手機退貨率的1/3。在發布會上，他又接著報告了一些數據，表明其他手機也有類似問題。但這并不完全屬實。
蘋果的天線設計讓iPhone4比大多數手機的天線都要差一點，包括之前的iPhone版本。伹是，媒體對于iPhone4信號丟失的報道確實夸大其詞了�！斑@捏造出來的數據令人難以置信�！彼f。
對于喬布斯既沒卑躬屈膝，又沒有責令召回，大多數消費者并沒有感到震驚，相反他們認識到喬布斯是對的。iPhone4的存貨巳經售罄，排在等候名單上的人們現在要等上三周時間——之前還只需要兩周的時間。它成為蘋果歷史上銷售最快的產品。
喬布斯在發布會上斷言其他智能手機也有同樣的天線問題，媒體遂將話題轉移至他的說法是否正確。即使喬布斯所言不實，這也比討論iPhone4是否是個有缺陷的無用產品要好。一些媒體觀察家對此感到難以置信。
http://newser.com的邁克爾·沃爾夫（MichaelWolff）寫道：“通過一場大膽的表演，喬布斯向人們展示了他的堅定、正義及無辜，從而成功地回避了問題，消除了批評，并將火引到了其他智能手機廠商身上。這是現代營銷、企業公關和危機管理的新高度，你只能目瞪口呆充滿敬意地問他們：你們是怎么成功擺脫問題的？或者更準確地說，他是如何擺脫問題的？”沃爾夫將其歸功于喬布斯的洗腦能力，稱他是“最具有魅力的人”。換做其他CEO會卑下地進行道歉，并大量召回問題產品，但喬布斯不必如此�！八淇岑l削的外表，他的專制，宗教般的影響力，神一樣的地位，使他有特權決定什么東西重要什么東西微不足道�！甭嫛洞舨亍罚―ilbert）的創作者斯科特·亞當斯（ScottAdams）也同樣感到難以置信，不過更多的還是欣賞。
幾天后，他發表了一篇博客文章，驚嘆喬布斯“占據制髙點的舉動”，稱其將會成為新的公關標準。喬布斯自豪地把這篇文章發送給很多人�！疤O果對iPhone4問題的回應并未遵循公關套路，因為喬布斯決定重新改寫規矩�！眮啴斔箤懙�，“如果你想知道天才什么樣，研究一下喬布斯的措辭吧�！蓖ㄟ^宣稱手機都不完美，喬布斯用一個不爭的事實改變了爭論的語境�！叭绻麊滩妓箾]有把問題從iPhone4引向所有智能手機，我可能會畫一幅爆笑漫畫，展示一款一拿到手里就無法使用的手機。但是，一旦問題變成了‘所有智能手機都存在問題’，幽默的機會也就隨之溜走了。沒有什么能比一般性的祜燥事實更能扼殺幽默了�！保ü适露澾x自《史蒂夫·喬布斯傳》）
借用以上兩個故事，是想說說面臨危機公關時，一些共通的點：
1、得反應迅速，出來表態度，一定程度上遏制丑聞的持續發酵，重要前提是弄清事情原委及對錯；
2、承認錯誤，就算是小錯誤。承認錯誤的態度看情況可高可低，姿態放低會讓人感覺更誠意，說的不好聽點，大眾喜歡“賣慘”，但絕不要太過。喬布斯實事求是、不卑不亢的態度同樣值得肯定，不過這也是基于他的個人魅力；
3、認錯之后就要承擔責任了，會有損失，但長遠來說，品牌形象會提升，讓消費者認為某個品牌可靠可不是件容易事；
4、改進過程持續跟進曝光，最忌諱遮遮掩掩，不僅是為表誠意，也是增加曝光度，算是沾丑聞的光吧。
然而，雖然有共通點，但處理危機公關并沒有確切的套路可循。從大方面來說要誠懇面對，但具體操作要因事而論，這也是公關公司存在的必要性。在行業中摸滾打爬多年，中秘傳媒見過太多從黑變白、白便黑的案例，雖極少有像喬布斯、海底撈這樣的“大腕”，但這也恰恰說明了危機公關并不是大家想象中——只有大牌才需要公關。普通公司甚至個人，都有可能會有需要公關的時候。
且不說遮蓋錯誤是不道義的行為，網絡社會，危機臨門根本無處可逃，這就是全民監督的意義，不斷改進才不會被淘汰。在丑聞中倒下，在公關中站起來，公關的好就是鳳凰涅槃。
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中秘傳媒編輯：謝詩雨